日期:2016-11-21 / 人气: / 来源:www.biglss.com

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   一.项目背景
  上海浦东国际机场(shanghai pudong internationa* airport,iata代码:pvg,icao代码:zspd),位于中国上海市浦东新区滨海地带,面积为40平方公里,1999年建成,2008年北京奥运会前扩建工程投入使用。
  浦东机场是上海两大国际机场之一,距上海市中心约30公里,距虹桥机场约52公里,与北京首都国际机场、香港国际机场并称中国三大国际机场。2014年旅客吞吐量5166.18万人次。
  如此繁忙之机场,如何让旅客持续满意一直是浦东国际机场的工作追求,而卫生间作为旅客满意具体影响力的区域具体非同寻常的代表意义,同时卫生间作为浦东机场的外包重点项目,对着众多外包方管理具体重要的启发意义。
  2012年10月,上海浦东国际机场经过甄选,选择与上海博革企业管理咨询有限公司合作,开展“卫生间管理提示”项目。
  卫生间管理提升项目,选取了浦东机场二楼6对共12间作为试点,并建立了定量与定性目标。
  定量目标:
  *卫生间dpmo减少30%;
  定性目标:
  *建立及完善卫生间管理标准文件;
  *完善卫生间服务人员的kpi管控制度。
  项目周期:2012年10月-2013年1月
  二.改善思路
浦东国际机场卫生间精益管理提升案例
  1.团队建立:
  在博革咨询周老师的指导下,建立了以朱**为组组长,以钱**,王**,张**,秦**,史**为组员的项目组织。
  2.现状调研:
  项目组人员及博革老师对试点卫生间进行现状调研,初步判定:卫生间管理牵涉到外包方,能源,物业管理,服务管理科,改善单项问题无法起到真正的效果,要从公司运营相关流程着手。
  3.人员培训:
  开展精益理念与工具培训,如《项目管理》,《班组建设》,《5s与目视化》,《精益供应链》等。
  4.改善策略:
  *问题发现;
  *找出问题环节;
  *确定问题关键因素;
  *确定a类因素;
  *找出根本原因;
  *并找到凯发app下载的解决方案。
  5.方案选定:围绕卫生间管理提升,最终选定改善的关键因素:
  *顾问需求管理
  *外包方改善机制
  *外包方日常管理
  *全面设备维护
  6.推进计划公布
  通过推进计划的公布,宣布项目进入解决问题的实施阶段。
  7.数据采集
  为确保每日卫生间dpmo数据的及时完整,项目组安排并培训专人,按检查标准对卫生间分时段进行缺陷问题的统计。
  8.项目管理
  不仅建立了项目组长,项目成员的工作职责,而且项目组通过建立每周沟通协调会,掌握项目进度,做好问题跟踪,并及时解决难点问题,确保项目按时间节点开展。
  三.改善成果
  1.顾问需求管理
  1)建立顾问满意调查流程
  通过向旅客发放调查表,切实掌握旅客根本需求。
浦东国际机场卫生间精益管理提升案例
  2)顾问调查分析与整改
  围绕调查项目及旅客典型意见,进行失效模式分析,从入厕流程入手,对风险指数高较高的因素开展针对性分析并进行现场验证,对真因采取措施进行整改。
浦东国际机场卫生间精益管理提升案例
  2.外包方改善机制
  1)建立外包方精益管理组织结构图
  2)早会管理
  外包方在班组建设方面,对早会管理进行了完善,增加了凯发app下载的文化的宣传,员工士气的鼓励;同时,定点定时的规范了早会的流程。
浦东国际机场卫生间精益管理提升早会流程
  3)培训与考核
  *针对员工培训与考核方面,外包方细化了卫生间员工应知,应会考核,并形成台账记录,同时也作为员工等级评定的参考依据之一。
  *同时,外包方根据考核结果及人员特性,建立了《员工级别评定标准》,并结合每个卫生间的具体情况,合理分配人员,应对重点卫生间的现场服务需求。
  4)应急响应机制
  高峰期细化了保洁员工求助机制,并合理调整了作业间隔时间。
浦东国际机场卫生间精益管理提升应急预案
  5)标准作业
  *细化了员工作业标准,建立了《一日工作流程》,以便识别员工负荷情况,确保保洁服务质量符合要求。
  *通过一日工作流程,外包方完成了员工负荷分析,确保保洁员工一定的工作热情。
  *通过目视化的形式,规范了员工作业标准,也规范了管理层的检验标准。
  6)自主保全-点检
  建立了《卫生间设备设施点检记录表》。每日上岗前,员工对卫生间内所有设施,设备如实记录,及时跟踪设施设备维修情况。
  7)5s与目视化
  根据外包方的保洁质量体系,项目组将一系列标准文件打印放置在现场,以便保洁工及时查看,学习相关操作要求。
  8)自主改善
  *建立每周数据统计与问题分析改善汇报机制;
  *通过建立合理化建议机制,激发员工的积极性;
  通过完善员工流动率分析机制,掌握员工根本需求,提升保洁团队的稳定性和员工的归属感,降低员工流失率。
浦东国际机场卫生间精益管理提升建议
  3.外包方的日常管理
  1)建立外包方过程检查制度与操作检查标准,不仅关注结构更加重视过程。
浦东国际机场卫生间精益管理提升案例
  2)建立保洁委托项目周例会制度
浦东国际机场卫生间精益管理提升例会制度
  4.全面设备管理
  *建立《风机的巡检流程与标准》,及时纠正排风不畅的问题;
  *建立设备故障统计与重点故障分析;
  *更新《故障排除手册》,缩短卫生间维修时间;
  *优化设备维护响应流程。
  5.目标达成
  洗手间dpmp指标已从项目初期9105点,降至5688点,下降约为37.5%
浦东国际机场卫生间精益管理提升成果

作者:博革咨询

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